你對客戶關係管理系統瞭解多少？CRM是識別、獲取、維護和增加「可盈利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它不僅是一種以「顧客價值」為中心的國際領先的企業管理理論、經營戰略和企業經營實踐，也是一種以信息技術為手段，有效提高企業收入、顧客滿意度和員工生產力的管理軟件。

對於企業用戶來說，CRM不是單純的理論，而是實踐。他們需要的是能夠幫助他們提高業績並贏得競爭的方法和工具。無論CRM在理論上有多好，對於大多數企業來說，都更加關注CRM在企業中的實施效果以及能否給企業帶來真正的效益，這是企業共同關心的問題。

因此，今天我們將分析影響企業效率的因素：知識、目標和技能。

一、知識

（1）產品知識、業務知識

基本業務知識和產品知識是銷售人員談論業務的基礎。想像一個場景：一個熟悉業務知識和產品知識的老銷售人員和一個對產品知識不太清楚的新銷售人員去見客戶談合作。結果如何？因此，產品基礎知識和業務知識非常重要。

那麼，我們如何通過系統將這些知識傳遞給銷售人員呢？

以客戶知識為例。對於最重要的客戶知識，其來源可能是通過工商查詢或審核在維護過程中。無論什麼樣的信息都可以輸入到「客戶」頁面生成「基本信息」頁面，讓銷售人員隨時隨地查看和深入瞭解客戶的基本知識。

同樣，產品知識、企業文化等基礎知識也可以通過同樣的方式進行管理，實現企業文化和產品知識在全公司的實時共享和傳遞。

（2） 經驗轉移知識

經驗轉移知識是指優秀銷售人員的經驗分享。例如，出色的銷售造就了一個好客戶。在與客戶交談的過程中，他們在第一階段談了些什麼？第二階段如何向客戶報價？在第三階段，客戶如何與他簽署賬單？這是通過經驗傳遞知識。

我們把這些細節整理出來，變成成功的銷售經驗記錄，在全公司分享，讓別人看到別人是怎麼做的，應該怎麼做銷售，這就是知識和方法經驗的傳遞。

二、目標

Drucker認為，不是工作導致目標，而是目標決定每個人的工作。阿里巴巴的員工每天早上都會在手機上得到提示：你的哪些客戶又購買了5000元的訂單，你這個月的收入增加了250元，這與你的業績目標相差了幾個百分點。

作為一名銷售人員，如果你能直觀地看到自己的收入增長，這應該是最有效的激勵方式。即使沒有阿里巴巴強大的資金支持，我們也可以做好目標管理。

一般來說，有兩種目標：

（1）基於績效的數字目標

例如，如果公司希望在2018年實現3億銷售目標，則需要分解。第一個銷售部門需要實現5000萬，第一個銷售部門下的每個銷售團隊需要分別實現多少個績效目標，然後繼續分解為個人，每個銷售人員需要實現多少個目標。然後銷售人員可以看到他的基本數據是否能夠支持他實現銷售目標。如果沒有，需要開發多少數據來實現目標。這就是數字化的目標。

（2） 面向行動的目標

讓我們看看銷售人員訪問了多少客戶，創造了多少商業機會，以及在過去一年中取得了多少業績。然後往後推。今年，你需要實現業績目標，你需要打多少電話，你需要拜訪多少客戶，你應該得到多少有效的銷售線索。那麼你往後推的就是你的行動目標。

三、技能

技能是每個CRM的重點，也是登陸的最佳環節。

（1） 開發新客戶的能力

銷售團隊將擁有大量的銷售信息。如果沒有系統或工具來連接這些信息並對其進行合理有效的管理，就很難將這些信息轉化為真正的商業機會。

CRM將這些信息連接起來，形成我們的資源庫，然後採取一些銷售措施，幫助我們的銷售人員快速開發潛在的銷售機會和機會，並開發新的客戶。

（2） 留住老客戶的能力

開發新客戶的成本是維護老客戶的5-6倍，企業價值的80%是由20%的優質客戶帶來的，也就是說，維護老客戶是企業客戶管理的重點。

對於老客戶的維護，我們需要多久聯繫一次，根據客戶的屬性採取什麼樣的標準進行有效的分類管理？CRM系統可以幫助您實現這一點。

（3） 挖掘老客戶背後的資源

每個人的關係鏈中大約有250人。如果你做好老客戶的維護工作，以老客戶為中心的關係鏈將成為你的潛在客戶。

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